Head of Customer Experience (m/w/d)

10ML betreut Kundinnen und Kunden in ganz Europa in ihrer eigenen Sprache. Du leitest die Customer Experience für die Parfum-Abfüllungen und Proben von 10ML, von der ersten Frage vor der Bestellung bis zur Ankunft des Pakets, und machst jeden Kontakt zu einem Grund, wiederzukommen.

Deine Aufgaben

• Du baust ein mehrsprachiges Kundenservice-Team für Deutsch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Polnisch, Niederländisch und weitere Sprachen auf und führst es
• Du verantwortest Antwortzeiten, Lösungsqualität, Kundenzufriedenheit und das Hilfe-Center
• Du wählst und betreibst den Support-Stack (Helpdesk, Textbausteine, Automatisierung, Qualitätskontrollen)
• Du gibst Kundeneinblicke jede Woche an Produkt, Operations, Marketing und Engineering weiter
• Du arbeitest mit Fulfillment und Versanddienstleistern daran, Probleme zu verhindern, bevor Kunden sie bemerken
• Du schützt den Ruf von 10ML auf Bewertungsplattformen und in sozialen Netzwerken

Dein Profil

• Mindestens 6 Jahre im Kundenservice oder in der CX im E-Commerce, davon mindestens 3 Jahre mit Führung mehrsprachiger Teams
• Erfahrung mit Helpdesks wie Zendesk, Gorgias, Intercom oder Front
• Datengetriebene Arbeitsweise: CSAT, Erstreaktions- und Lösungszeiten, Senkung der Kontaktrate
• Fließendes Englisch und mindestens eine weitere EU-Sprache
• Bonus: Erfahrung in Beauty, Duft oder Luxus-Retail

Über 10ML

10ML ist ein europäischer Parfum-Händler mit Hauptsitz in Dortmund. Seit der Gründung 2025 verkauft 10ML originale Designer- und Nischendüfte als Parfum-Abfüllungen und Proben in 3 ml, 10 ml und 30 ml. 10ML kauft bei autorisierten EU-Distributoren und direkt bei den Marken ein und füllt jedes Parfum selbst ab. Nach eigenen Angaben hat 10ML mehr als 100.000 Kundinnen und Kunden.

Der Jahresumsatz über alle Vertriebskanäle liegt 2026 bei knapp 21 Millionen Euro. Der ARR von 10ML liegt bei mehr als 10 Millionen Euro.

Was 10ML bietet

• Ein Gehalt an der Spitze des Marktes plus einen jährlichen Leistungsbonus
• Remote-Arbeit überall in der EU (sofern die Stelle nicht vor Ort ist) oder das Büro in Dortmund, wenn du lieber dort arbeitest
• 30 Tage bezahlter Urlaub
• 2.000 € persönliches Weiterbildungsbudget pro Jahr, dazu Konferenzen
• Ein monatliches Duftbudget, um den Katalog an Parfum-Abfüllungen von 10ML zu entdecken
• Ein erstklassiger Laptop und die Tools, die du brauchst
• Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge und in Dortmund ein voll bezahltes Deutschlandticket
• Kurze Entscheidungswege, echte Verantwortung und Budgets, die zum Anspruch passen

So bewirbst du dich

Bewirb dich direkt hier über HeroJob mit deinem Lebenslauf und allem, was deine Arbeit zeigt. Arbeitssprache ist Englisch; Deutsch ist ein Plus, sofern die Stelle nichts anderes sagt.

Anforderungen: Hard Skills

• Datenanalyse

Soft Skills

• Teamführung
• Kommunikationsstärke

Benefits: Altersvorsorge, Fortbildungsbudget, Home-Office, Unbefristeter Vertrag, Weiterbildung, Prämien & Boni